El diálogo natural entre personas y máquinas es posible
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Por: admin 2009.09.04
Conseguir que los sistemas automáticos de voz sean más agradables y ágiles es a día de hoy uno de los retos de las grandes compañías y organismos públicos que utilizan el canal telefónico para gestionar la relación con sus clientes. La experiencia del uso que obtiene un cliente al tratar con un sistema automático de voz mal diseñado o implantado con el que no consigue obtener una repuesta ágil a su duda o problema puede acabar minando la relación cliente-empresa. De hecho, muchas oficinas o establecimientos comerciales tienen un servicio automático de gestión de llamadas telefónicas, para ofrecer una respuesta más ágil al cliente, sin embargo, en muchos de los casos, la opción más utilizada suele ser la que indica que queremos “hablar con una operadora”.
La clave pasa pues por conseguir un diálogo natural entre personas y máquinas. Para ello, las soluciones basadas en tecnologías de reconocimiento del lenguaje natural (Natural Language Recognition) constituyen la opción más eficaz y aceptada, ya que éstas permiten una interacción agradable, natural e intuitiva en su uso frente a los sistemas basados en la detección de palabras claves o que se adaptan a determinados mensajes grabados. Según el estudio sobre Servicios Automáticos para clientes de 2008, realizado por la consultora independiente Harris Interactive, más del 30% de los consumidores españoles prefieren el reconocimiento avanzado de voz a la marcación por tonos.
Aunque puede existir la percepción de un rechazo natural a hablar con una máquina, nuestra experiencia en Ydilo, tras cerca de 10 años prestando servicios a las principales empresas nacionales, es que si el sistema automático de voz está bien diseñado y sustentado en una plataforma tecnológica sólida, proporciona un servicio inmediato de calidad que los clientes prefieren en sus gestiones telefónicas, incluso por encima de operadores humanos. Así, las soluciones basadas en el reconocimiento del lenguaje natural se han convertido una herramienta esencial para la atención al cliente para las grandes empresas y organismos públicos, proporcionando, desde el punto de vista del usuario, una mejor experiencia de uso que se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad; y desde la perspectiva de la empresa, una clara optimización de costes al permitir la dedicación de los operadores humanos a la gestión de otras tareas de mayor valor añadido..
Como prueba de la eficacia de esta tecnología cabría decir que la plataforma avanzada de servicios de voz de Ydilo soporta actualmente más de 3.000 puertos de lenguaje natural y gestiona más de 150 millones de llamadas al año, presentando índices de disponibilidad superiores al 99,9% y tasas de éxito en la gestión de llamadas superiores al 65% en los servicios más complejos para operadores de telecomunicaciones, bancos, organismos públicos y empresas de logística.
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